Apprenez à votre agent WhatsApp ces 7 choses avant qu'il ne réponde.
Une IA qui répond à vos clients ne vaut que par ce qu'elle sait de votre entreprise. Donnez-lui un mauvais délai de livraison et elle répétera cette erreur à chaque client qui le demande. Donnez-lui vos vrais prix, vos politiques et votre ton, et elle répondra comme vous le feriez lors de votre meilleur jour.
La majeure partie du travail se fait avant la première réponse. Voici les sept choses qui méritent d'être enseignées à votre WhatsApp Agent, et comment vérifier qu'il les a apprises.
Pourquoi votre WhatsApp Agent a besoin de connaître votre entreprise
Le WhatsApp Agent de Fika lit chaque message, détermine ce que demande le client et répond en utilisant le contexte de la conversation. Il ne peut être aussi précis que les informations qui le sous-tendent. Un client qui demande « livrez-vous à Mombasa ? » a besoin de votre vraie réponse, pas d'une supposition polie.
La bonne nouvelle, c'est que les questions des clients se répètent. Un petit ensemble de réponses bien préparées couvre la plupart de ce qui arrive dans votre boîte de réception.
7 choses à apprendre à votre WhatsApp Agent sur votre entreprise
1. Ce que vous vendez et son prix. Listez vos produits ou services avec les prix actuels. Si les prix varient selon la taille, la quantité ou le lieu, précisez-le. C'est le sujet le plus demandé sur WhatsApp, il mérite donc le plus grand soin.
2. Comment fonctionne la livraison. Incluez les zones desservies, la durée de livraison dans chacune, son coût et la date d'expédition des commandes. Le délai de livraison est l'endroit où les mauvaises réponses créent le plus de messages de suivi en colère.
3. Comment les clients peuvent payer. Précisez les méthodes de paiement acceptées, la date d'échéance du paiement et ce que le client doit faire après avoir payé. Les clients demandent souvent « mon paiement est-il passé ? » dans les minutes qui suivent l'envoi de l'argent.
4. Vos règles de retour et de remboursement. Écrivez ce qui peut être retourné, sous combien de jours, et qui paie l'expédition. Des règles claires empêchent l'agent de promettre quelque chose que vous ne respecteriez pas.
5. Vos dix questions les plus posées, avec vos meilleures réponses. Parcourez vos conversations récentes et notez ce que les gens demandent encore et encore. Rédigez les réponses avec vos propres mots, car c'est là que l'agent apprend comment vous parlez réellement.
6. Votre ton de voix. Décidez de la façon dont vous sonnez. Amical et décontracté, ou raffiné et formel ? Réponses courtes ou détaillées ? Une ligne ou deux décrivant votre style, plus un exemple de réponse que vous aimez, suffisent largement.
7. Ce qu'il doit vous renvoyer. Les plaintes, les litiges de remboursement, les commandes personnalisées et les négociations importantes méritent une personne. Dites à l'agent quels sujets il ne doit jamais régler seul, et quelles promesses, comme les remises ou les délais de livraison, il ne doit jamais faire.
Commencez par le mode Revue, puis laissez-le répondre tout seul
Vous n'avez pas besoin de faire entièrement confiance à l'agent dès le premier jour. Le WhatsApp Agent peut préparer des réponses pour que vous les approuviez avant qu'elles ne partent, ou les envoyer directement une fois que vous êtes à l'aise. Les messages dont il n'est pas sûr attendent votre examen au lieu de recevoir une supposition.
Une façon sensée de commencer :
- Utilisez le mode revue pendant les premiers jours et lisez chaque brouillon.
- Notez chaque brouillon que vous modifiez, et pourquoi.
- Ajoutez le détail manquant à ce que l'agent sait.
- Passez les questions courantes en réponses automatiques une fois que les brouillons n'ont plus besoin de modifications.
Conservez les plaintes et tout ce qui implique de l'argent en mode revue aussi longtemps que vous le souhaitez.
Comment tester votre WhatsApp Agent avant que les clients ne le voient
Avant qu'il ne gère de vraies conversations, faites-lui un essai avec des questions que les clients vous ont déjà envoyées :
- Prenez dix vraies questions de vos conversations passées et vérifiez chaque réponse par rapport à ce que vous diriez.
- Posez la même question de deux manières différentes, par exemple « combien coûte la livraison » et « que facturez-vous pour l'expédition ».
- Demandez quelque chose que l'agent ne devrait pas répondre seul, comme un litige de remboursement, et confirmez qu'il vous le renvoie.
- Essayez un message dans une autre langue si vos clients en utilisent plus d'une. Le WhatsApp Agent répond dans la langue du client, alors vérifiez aussi ces réponses.
Si une réponse est fausse, la correction est presque toujours une lacune dans ce que vous lui avez enseigné, pas un défaut de l'outil.
Gardez les connaissances de votre WhatsApp Agent à jour
Ce que votre entreprise sait change, donc ce que l'agent sait doit changer avec elle. Mettez-le à jour lorsque :
- Les prix ou le stock changent
- Vous ajoutez ou retirez un produit
- Les délais de livraison changent, ce qui arrive souvent en haute saison
- Votre politique de retour change
- Vous lancez une promotion avec des règles spécifiques
Une vérification rapide une fois par mois empêche l'agent de répéter les réponses d'hier.
Votre liste de contrôle pour la formation de votre WhatsApp Agent
- Produits, services et prix actuels écrits
- Zones de livraison, délais et coûts
- Méthodes de paiement et ce qui se passe après le paiement
- Règles de retour et de remboursement
- Vos dix questions les plus posées avec vos propres réponses
- Une courte description de votre ton, avec un exemple de réponse
- Une liste claire des sujets à vous renvoyer
- Une semaine en mode revue avant de passer aux réponses automatiques
- Une mise à jour mensuelle pour garder tout à jour
Questions fréquemment posées
Combien de temps faut-il pour apprendre à un WhatsApp Agent à connaître mon entreprise ?
Rassembler vos prix, vos politiques et les questions courantes prend généralement un après-midi. C'est en affinant les réponses au cours de la première semaine de vraies conversations que se produit l'essentiel des améliorations.
Et si l'agent se trompe ?
Corrigez le détail qui manquait et testez à nouveau. Commencer en mode revue signifie qu'un mauvais brouillon vous parvient avant d'atteindre un client.
Répondra-t-il à des questions sur lesquelles il n'a aucune information ?
Les messages dont il n'est pas sûr sont conservés pour votre examen plutôt que de recevoir une supposition, donc les lacunes apparaissent comme des questions qui vous attendent, pas comme de mauvaises réponses.
